• 9年过去了 男子网坛还是费纳的天下 2019-08-19
  • 2018北京国际旅游博览会开幕 近千商家参展 2019-08-19
  • 三位基层书记的一周(干部状态新观察·激励担当作为) 2019-08-18
  • 搂住所言延退对于企业和零活就业者或专家型科技工作者而言很恰当,可是对于公务员这一群体来说延退可能导致利益固化行政僵化,这是普罗大众不能够容忍的。 2019-08-08
  • 计划不是产生在交换基础上的计划。 2019-08-08
  • 广州市白云区人民法院公告专栏 2019-07-31
  • 夏日阳光舒适 大熊猫宝宝悠闲自得 2019-07-29
  • 广州市海珠区人民法院公告专栏 2019-07-29
  • 太原市业余游泳运动学校组织师生进行安全演练 2019-07-28
  • (两会受权发布)国务院总理简历 2019-07-26
  • 端午话诗词,感悟习近平眼中的优秀传统文化 2019-07-26
  • 女子围甲,今年有看头 2019-07-10
  • 美钢铝关税政策引发各界忧虑 2019-06-12
  • 湖南提前一年全面建立河长制 地表水水质监测总体为优 2019-06-10
  • 2012环球时报总评榜颁奖典礼现场 2019-06-09
  • 广告
    文章
    • 全站
    • 文章
    • 论坛
    • 博客
    高级
    香港六个彩特码资料 / 销售与营销 / 销售和营销 / 正文
     
    广告
     

    香港2014马会特码资料: 三步重塑客户“微笑曲线”

    面对商业竞争,为何竞争对手推出的产品和服务总能 “料事如神”般先人一步获取客户青睐,并保持市场上的持续领先?反观自己公司费时费力开发的产品和服务,客户就是不愿意买单?
    世界经理人专栏

    香港六个彩特码资料 www.xsldo.tw 谢朝晖

    止学咨询创始人,曾任eGate、PRTM、普华永道管理高层,专注战略规划、管控、执行与绩效,为众多世界500强和中国百强企业提供咨询。

    面对众多现象级产品和服务的存在,如:对苹果产品的爱不释手,在众多APP 软件上的欲罢不能,逢双11 的全民疯狂,平台爆款的“意外”热销等,我们不禁会问:这些企业是如何做到炫酷的产品设计,优异的功能应用,深度的服务体验,惊艳的场景创意,充分满足客户深度需求,形成势不可挡的消费风暴,创造出神话般的商业奇迹的?

    其实这些问题有一个简单的共同答案:客户满意。无论是延续了几百年的传统业务形态,还是以智能化为特征的新兴商业模式,商业的盈利本质从来没有改变:用产品和服务创造让客户满意的“效用”,让客户愿意为你所提供的“效用”买单。对产品和服务“效用表现、体验”的满意,成为客户购买决策的核心。

    重塑客户“微笑曲线”

      提升产品与服务竞争力

    我们发现企业在提升产品和服务效用竞争力,提升客户满意,正面临两大挑战:

    第一、基础性产品和服务效用上的同质化竞争。大部分企业为提升产品和服务的效用竞争力,往往会将资源都投入到第一种“必须性”的效用中。如:制造业的产品设计、质量和交期、快消品的品种、品质和品牌,化工行业的规模、安全、稳定等。当行业快速发展多年后,一旦发展空间受阻,行业中的企业逐步陷入核心竞争要素驱动的同质化竞争中。

    第二、战略创意匮乏,创新性产品和服务效用突破遇阻。在面临同质化竞争日趋严重的行业,受战略视角、运营模式、管理习惯等因素的影响,所能做出的产品和服务效用升级、突破,非常有限。要么是在传统模式上加了一点应景的新元素,如:很多传统制造业都称自己的企业是“智造+”、“互联网+”,但从所提供产品和服务的本质上看,没有脱离传统的“核心效用”,为客户提供的产品和服务效用很难实现质的飞跃。

      提升客户满意度

    以下三步,可以有效应对上述挑战:

    第一步:建立产品、服务“效用表现和体验”与“客户满意”的二维关系。

    深度分析影响客户满意和购买决策的核心元素,并有针对性地采取行动。将产品和服务“效用”划分为五种不同类型:必需、价值递增、高度吸引、无差异和反向作用,用五段线条来表达各自特征。

    第一种,“必需效用”是客户已经预期到的最为基础的,也是必备的产品和服务效用,如:

    空调产品的制冷和制热能力;第二种,“价值递增”是客户期望值更高,客户更为期待的、增值性的产品和服务,如:独特的产品创新,定制化的服务;第三种:“高度吸引”是为客户带来意外惊喜的独特产品效用和更为深度的服务体验,如:某些产品可以监控小孩晚上是否盖被,自动调节温度和风量的空调;海底捞的服务员听说客人口渴想吃西瓜,自费买来西瓜,送到客户手中;第四种,“无差异的”是提供产品和服务效用对客户满意度的提升没有任何影响,如:产品功能众多,很多功能根本用不上,形成无效的产品效用;第五种:“反向作用”是会对客户满意度产生反作用的产品和服务效用,如:手机应用软件中复杂而无效的功能,降低客户使用效率和体验。其中第三种曲线为客户所创造的“意外惊喜”,如同微笑上扬的嘴角,是以差异化的方式获取客户满意的“微笑曲线”。

    第二步:应用“客户之声(Voc)”,洞察客户需求,挖掘有竞争力的产品和服务效用。

    客户之声(Voc) 是一种结构化的、可重复的客户洞悉方法,用于深入探索和了解客户或消费者的需求,并基于此制定竞争策略或设计针对性的解决方案,以更好的满足客户和业务要求。

    客户洞察:设计客户需求洞察矩阵,借助背景资料收集、客户访谈、研讨,用形象语言完成客户需求洞察描述,并绘制成客户需求洞察分类图谱;

    需求文档:确认重要的客户之声,转化并确认客户中重点需求,实施客户需求项的关联分析,形成分层级,并体现关联性的客户需求分类文档;

    产生创意:完成针对不同细分市场的客户需求匹配分析,借助头脑风暴、集思创意,产生创新性解决方案;

    筛选概念:根据假设,权衡取舍最优概念,商业情景模拟,完成商业案例设计与审核;

    验证客户需求:完成客户需求调查表设计,实施客户需求的定量数据收集和分析,完成客户需求在五种模式中的分类;

    完善概念:基于量化分析和相关信息分析,完善客户需求分类和内容清单,优化针对需求的解决方案;

    验证解决方案:实施用户接受度、技术可行性分析,验证解决方案的可行性,形成最终的针对客户深度需求的创新性解决方案。

    第三步:竞争战略的多元与创新,形成创新性产品和服务策略组合。

    蓝海竞争:形成传统价值链上的竞争要素识别、优化、精简和创新;

    长尾竞争:突破传统业务2/8 原则,从依赖少数“拳头”产品和少数重点客户,向满足巨量客户的定制化、小批量需求的转型;

    战略定位:为传统产品和服务找到新的品类划分,应用有效的竞争策略,在目标客户心中定义一个位置,形成强势心里份额,成为客户心智的首??;

    战略变革日程:借助识别战略变革核心要素,对比过去竞争要素,形成面向未来的更具挑战和创意的战略变革清单,引导战略创新和变革;

    商业模式创新:完全摆脱传统企业价值链的束缚,以价值挖掘、整合、交换、引爆和共享为核心的盈利模式重构。

    重塑客户“微笑曲线”,客户的微笑将帮随企业走得更长、更远。

    本文刊载于《世界经理人》杂志2019年01/02月合刊【专栏】栏目

    本文系谢朝晖授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接//www.xsldo.tw/sales_marketing/ma/8800097505/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

    香港六个彩特码资料

        

     
     

    相关文章

    今日聚焦

     
    广告
    广告

    世界经理人网站App下载

    热门排行榜

    • 热门
    • 经典
    • 管理
    • 文章
    • 论坛
    • 博客
     
     
    资讯订阅
    世界经理人 iPhone APP
    香港六个彩特码资料
  • 9年过去了 男子网坛还是费纳的天下 2019-08-19
  • 2018北京国际旅游博览会开幕 近千商家参展 2019-08-19
  • 三位基层书记的一周(干部状态新观察·激励担当作为) 2019-08-18
  • 搂住所言延退对于企业和零活就业者或专家型科技工作者而言很恰当,可是对于公务员这一群体来说延退可能导致利益固化行政僵化,这是普罗大众不能够容忍的。 2019-08-08
  • 计划不是产生在交换基础上的计划。 2019-08-08
  • 广州市白云区人民法院公告专栏 2019-07-31
  • 夏日阳光舒适 大熊猫宝宝悠闲自得 2019-07-29
  • 广州市海珠区人民法院公告专栏 2019-07-29
  • 太原市业余游泳运动学校组织师生进行安全演练 2019-07-28
  • (两会受权发布)国务院总理简历 2019-07-26
  • 端午话诗词,感悟习近平眼中的优秀传统文化 2019-07-26
  • 女子围甲,今年有看头 2019-07-10
  • 美钢铝关税政策引发各界忧虑 2019-06-12
  • 湖南提前一年全面建立河长制 地表水水质监测总体为优 2019-06-10
  • 2012环球时报总评榜颁奖典礼现场 2019-06-09
  • 安徽快三体彩11选五开奖结果 福建36选7论坛 3D2019173期开机号 湖北体彩11选五奖结果 快乐赛车pk10 怎么揭穿彩票托的套路 河南双色球中奖信息 433444开奖记录 幸运武林投注技巧 机选200注中奖大乐透